当一个人被诊断出患有癌症时，他本人及他的家人都会为这个消息所震惊和绝
望。他们需要尽快地得到事实真相，尤其是关于癌症病情的详细情况，包括诊断、
治疗、临床研究等等。他们可以通过互联网了解信息，但是被寄予厚望的网络也像
患病一样受到了挫折，并不能向人们提供应有的帮助。
一个官方网站CancerNet是国家癌症协会的分支在线网站，它经常成为癌症患
者、患者家属以及健康治疗人员的首选网站。尽管这个网站不卖任何药品，但它非
常懂得用户服务的概念。实际上，CancerNet是一个以帮助人们获得有价值信息为己
任的网站，就这一点来说它的价值超过其它很多以出售药品或提供服务为经营业务
的网站。它现在成为了其它网站效仿的对象，它向同行们展示了如何去满足用户的
需要，如何去更好的经营一家网站。
“不论用户是为了寻找有关癌症调查的信息还是想要购买一个CD机，只要你把
握住了用户的内心需求去经营你的网站你就将是成功的，”Human Factors
International的总裁Eric Schaffer如是说。设计一个网站要根据用户如何去使用
它，这仿佛听起来像是一个最普通的战略，但是由它创造出来的业绩将是不同寻常
的，不仅对政府部门是这样而且对一个网站更是如此。
一年多以前，曾是联邦政府部门国家健康协会下属机构的CancerNet从它所受到
持否定态度的反馈意见中意识到它以前没有很好的满足用户的需要。其中一个医生
不停地在网站上寻找有关一个男孩患病的有关信息，但无论如何也找不到。这一次
触动了CancerNet的领导层，他们决定继续完善网站的服务，通讯畅通是主要目标。
网站设计组负责人说，“我们的问题并不在于缺少信息，而在于用户不知到他们所
需要的信息究竟在那里能够找到”。这意味着将重新得到设计，并朝着用户所希望
的那样去努力。经过重新设计的CancerNet使人耳目一新，但用户们很显然还对这种
新型设计有些陌生没有完全适应，也许这需要时间。
比如：CancerNet过去有一个名叫Glossary的栏目，这个组本来就不被人们所注
意。尽管改版后它没有多大的变化，但是它的名字已经换了，内容更像一个字典。
其它微妙的变化也在可以表面发掘。CancerNet发现当癌症患者当成病人一样对
待时他们就会很不满意，有时候还会以离开网站而结束与外界的接触。因为他们这
样认为从网上获得信息的途径比较方便和自由，没有人对你另眼相看。其实这种感
觉是错误的，网站也像普通医生一样了解了病人的信息才能够为他们提供更富有价
值的信息。
也许网站最大的不好就是把自己的组织结构强加在公众网页上。网页信息使人
不能一目了然，反映出结构的混乱。比如：在原来的网站上有一个栏目叫做“了解
癌症”，另一个叫做“你需要了解有关癌症的什么知识”。现在的网页上会把原先
的两者合二为一，起名为“对付癌症”。老的网站也对现在的公开出版物的‘自
由’表示不解。
完美的设计=出色的回报
对于研究机构来说，令人惊喜的地方在于对网站实用性的设计不仅仅会带来浏
览者数量的增加，还可以减轻自身的成本。Austin Usability的Randolph Bias博士
表示，在整个网站的设计过程当中，资金都会得到充分有效的利用，而不是仅仅在
设计完成之后才能体现出经济效益。尽管他没有透露目前用于网站设计的资金的具
体数目，但可以肯定的是，一切都在预算之中。大量的人力和财力都得到了节约。
更为重要的是，还有130多个网站已经开始表示对网站实用性的关注。
贴近用户所需
尽管没有人不认为应该为了用户把自己的工作质量搞上去，但是要做到这一点
似乎也不是一件容易的事。让我们共同关注一组数据。最近Forrester对150家网站
所做的一次调查表明，这些生产厂家的网站中只有45%向用户提供了它们产品的部分
或者详细介绍。咨询公司User Interface Engineering对在线商店所做的调查中发
现，在知名的网站中用户在线购物可以得到金钱上的奖励，即使这样还有65%的购买
者都以购物失败而告终。Jakob Nielsen of the Nielsen Norman Group 和 Mark
Hurst of Creative Good found联合调查显示，业内六大公司的42%的网上业务都不
能完全的完成，其中包括Cisco Systems, Citibank, 和 Proctor & Gamble。
Hurst说,我在这个问题上的研究已经有四年半的时间了,于是我得出一个结论：
实用性永远是问题的关键所在。人们不禁会问，自从互联网走进人们的生活已经有
六年之久了，为什么网站对人们来说至今使用起来还是那么晦涩。从我与一些资深
网站设计人员的谈话中得知，这其中的很多原因源于目前实用性不另人满意的状
况。
首先，在过去五年里，集体的智慧占据了主要的因素，人们拼命地向网站和互
联网领域涌去，快速建立起一个网站就是最基本的目标。如果有Flash给网站增加一
下气氛就已经是难得了，至于质量，是否容易使用等问题都抛在了后面。后来很多
公司受到了不断改进的技术的诱惑，开始打算在他们的网站上使用最新、最好的技
术工具以赢得用户和赞美。
但是，俗话说得好“心诚则灵”，要获得成功它们还需努力。关注用户所需是
最根本的途径，难怪一家成功的鞋业制造商Skechers市场服务部副主管Geric
Johnson说，“这话听起来可能有写狂妄，但是我们的成功确是因为我们可以非常准
确的把握用户到底需要什么。”
网站改版正在到来，有经验的商家已经开始考虑接受Usability Group的Rubin
的建议，在设计网站的时候明确业务目标。这些目标可以是相当直截了当的，例
如，客户服务电话要减少百分之二十、由于网站的效应而带来的收入要增加百分之
二十。
Forrester Research的分析家Randy Souza认为，那些模糊的目标，例如“提高
网站形象”等是无法真正带来好的结果的。他的看法得到了Prosavvy公司的响应和
支持，该公司共有员工七十五名，在今年早些时候对自己的网站进行了重新设计。
该公司的执行副总裁向我们介绍了一些具体的情况。首先，该公司制定了明确的业
务目标，这些目标与网站的设计紧密相连。增加网站的用户数量是该公司的目标之
一。在这些用户中包括使用该公司的服务和咨询的公司企业。该公司的另外一个目
标是要增加已经完成的在线资源项目的数量。在这些目标得到确定之后，该公司开
始了对网站的重新设计。在这一过程中在过去一年内曾经使用过该公司网站的每一
个公司企业都接受了调查和访问。
通过对这些客户的调查和访问，该公司了解到用户希望它的网站能够满足多种
需求。用户们最关心的不是网站的内容，而是只想进入网站，完成他们的项目要
求，然后便可以推出。从根本上来说，这意味着要简化注册程序并随时更新程序。
自从五月份公司的网站完成设计改版以来，公司承接的项目数量增长了三十个百分
点，注册用户的数量更是有了34%的增加。
但是，这只是该公司整个计划的第一步。该公司的有关负责人表示，公司将继
续对改版后的网站进行关注，以了解那些网站设计是切实有效的，而哪些是起不到
真正作用的。公司主要竞争对手的情况也将是被关注的焦点。总而言之，对公司网
站的设计和改版将是一个长期的系统工程。
注重网站的实效性对于公司来说是十分重要的。要成功的做到这一点，就一定
要从头抓起。对必要问题进行关注，并且采取适当的行动将是大有裨益的。在这一
点上，Skecher公司就是一个很好的例证。在成功的对该公司的网站进行了重新设计
之后，在去年，该公司的在线销售增长了四倍，而今年上半年的销售状况与去年同
期相比也增长了180%。
简单且便于使用的网站设计也许不是实现一切的灵丹妙药，但是单就能够促进
销售增长这一点来说，这样的网站设计还是非常实用的。
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由于要对网站的实用性进行试验所需要的成本相当高，因此目前真正简单且便
于使用的网站还是凤毛麟角。但是从长期的发展角度来看，如果不这样做，将要付
出的经济代价会更加昂贵。因为当用户发现网站使用过于烦琐时，他就会重新选择
一个简单且便于使用的网站。
在这里我们来向大家介绍一些公司的网站，这些网站的设计简单，便于使用，
能够向用户提供大量有价值的免费信息，并且降低了服务费用。
www.austinusability.com
该网站向用户提供的是“工作族”所需要的服务，主要面向中型的公司企业。该公
司的Usability Triage服务即将推出，价格在四到六千美元之间。
www.creativegood.com
该网站是由理想的实用主义者Mark Hurst创建的，提供各种咨询服务，包括研究、
实验，甚至是样板。该公司已经成功的帮助American Express 和 Travelocity.com
完成了她们的实验。服务费在两万五千美元至五十万美元之间，与此同时，该公司
还向用户提供免费信息。
www.cooper.com
Cooper公司注重对实用性的研究，即确定公司网站所面向的服务对象及用户的互动
情况。该公司没有透露具体的服务价格信息，但是服务价格将会因服务种类的不同
而有所差异，并且不会很便宜。
www.humanfactors.com
该网站将向你提供全方位的服务，服务费将按照网站规模及复杂程度而在12000美元
到200000美元之间滑动。
www.nngroup.com
该网站的创建者提倡网站的实用性，将向你提供范围广泛的研究、咨询及实验服
务。服务费为40，000美元。
world.std.com/~uieweb
该公司向你提供的是广泛的电子商务研究，苹果公司及微软公司都是它的客户之
一。该公司的服务价格从40，000美元到150，000美元不等。
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